Primero que todo, ¿qué es un bot? Es un programa elaborado para realizar diversas tareas de forma automatizada, simulando hasta cierto punto actividades humanas. Ejemplos de estos los encontramos en nuestros dispositivos de uso diario con agentes como Alexa, Siri o Cortana, los cuales son bots avanzados que permiten cumplir funciones como búsquedas avanzadas, operaciones matemáticas y manipulación de otros dispositivos. Diversos bots están creados con algoritmos de inteligencia artificial como redes neuronales artificiales y algoritmos genéticos que permiten analizar, buscar y adaptarse según la información recolectada.

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En la época en que vivimos ha nacido la necesidad de ofrecer un servicio autónomo con soporte automatizado, ya que los clientes estarían más a gusto gracias a una mejor experiencia. Por ello, el trabajo en conjunto entre humanos e inteligencia artificial permite brindar un servicio excepcional y escalable. Al tener un chatbot, se puede permitir impulsar el soporte en línea ofreciendo un medio efectivo para lograr que los usuarios tengan una atención instantánea sin esperas.

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Los chatbots que emplean procesamiento de lenguaje natural (natural language processing, en inglés) se apoyan en este sistema para interactuar con usuarios y establecer conversaciones los 365 días del año, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Los chatbots pueden responder con contenido estático, es decir, con datos que difícilmente cambian como la dirección de una sucursal, e igualmente pueden dinamizar y personalizar las respuestas realizando consultas en los sistemas internos de una empresa y así, si un cliente quiere conocer la disponibilidad de un producto, el bot podrá conectarse al sistema de inventarios de la empresa para poder proveer la respuesta.

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Junto a los chatbots, la inteligencia artificial ha revolucionado la forma como las empresas se comunican con los clientes. Esta unión hace que la comunicación sea más eficaz, reduciendo los tiempos de respuesta a requerimientos de los usuarios. Su aplicación proporciona una atención al cliente que da resultados apegados a los intereses de su objetivo, para agilizar procesos y brindarle información necesaria para la toma de decisiones.